7 Möglichkeiten, Kundentreue aufzubauen (und warum das wichtig ist) (2024)

Unternehmen müssen einen treuen Kundenstamm aufbauen, um über Wasser zu bleiben und das Wachstum ihrer Marke voranzutreiben. Gerade jetzt können wir die Bedeutung von nicht unterschätzenKundentreueBemühungen.

Und es ist wichtig, dies richtig anzugehen, geleitet von den Werten Ihres Unternehmens und der Verpflichtung, Ihren Kunden etwas zu bieten. Sie müssen sich Ihr Geld verdienenKunden vertrauenSo unterstützen sie Ihre Marke auch dann weiterhin, wenn der Markt im Laufe der Zeit schwankt.

Was ist Kundenbindung und warum ist es wichtig, sie aufzubauen?

Vereinfacht ausgedrückt entsteht Kundenbindung dann, wenn Kunden einem Unternehmen etwas gebenWiederholungsgeschäftim Laufe der Zeit. Wenn Sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung einen hohen Mehrwert bieten und das Kundenerlebnis gleichbleibend gut bleibt, wird Ihr Unternehmen davon profitierenKundenbindung. Das bedeutet, dass weniger Aufwand für die Kundenakquise aufgewendet wird (obwohl Sie natürlich immer auf der Suche nach dem neuen Kunden sind).

Hier sind einige Statistiken aus unserem Trendbericht, die zeigen, wie wichtig es ist, Kundentreue durch guten Kundenservice aufzubauen.

• Treue Kunden geben mehr aus:90 Prozent der Kunden geben mehr Geld für Unternehmen aus, die ihren Kundenservice personalisieren.
• Bei treuen Kunden ist die Wahrscheinlichkeit geringerAbwanderung:74 Prozent der Kunden geben an, dass sie einem Unternehmen seinen Fehler verzeihen, nachdem es einen exzellenten Service erhalten hat.
• Treue Kunden verbessern die Kundenbindungsrate:81 Prozent der Kunden sagen, dass ein positives Kundenserviceerlebnis die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie einen weiteren Kauf tätigen.
• Treue Kunden wenden sich seltener an einen Konkurrenten:76 Prozent der Kunden geben an, dass sie aufgrund mehrfach schlechter Erfahrungen mit dem Kundenservice zum Wettbewerber eines Unternehmens wechseln würden.
• Treue Kunden empfehlen Ihr Unternehmen eher einem Freund und verbessern den Ruf der Marke:64 Prozent der Unternehmensführer geben an, dass sich der Kundenservice positiv auf das Wachstum ihres Unternehmens auswirkt.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie sinnvolle Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen und eine dauerhafte Kundenbindung schaffen:

So bauen Sie Kundenbindung auf

1. Kommunizieren Sie Ihre Werte
2. Bieten Sie außergewöhnlichen Kundenservice
3. Aktivieren Sie Loyalisten, um die Botschaft zu verbreiten
4. Zeigen Sie Ihre Wertschätzung mit einem Treueprogramm
5. Verbinde dich auf eine tiefere Art und Weise
6. Bitten Sie um Feedback
7. Kontinuierlich verbessern

1. Kommunizieren Sie Ihre Werte

Bevor Sie die Kundenbindung steigern können, sollten Sie zunächst verstehen, welche Aspekte Ihrer Marke die Treue Ihrer Kunden verdienen. Setzen Sie sich mit Ihrem Team zusammen und entwickeln Sie eine Marketingstrategie, die darlegt, was Ihre Marke auszeichnet, was Ihr Zweck ist und wie Ihre Werte mit den Grundüberzeugungen Ihrer Kunden übereinstimmen.

Konkret sollte sich Ihr Marketing auf die Markenattribute konzentrieren, die für Ihre Marke einzigartig sind und mit denen Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben können. Manchmal bedeutet Herausstechen auch, Stellung zu beziehen, was immer häufiger vorkommt. Mittlerweile zwei Drittel der KundenKaufen Sie basierend auf Überzeugungen, laut einer Edelman-Studie. Aber man muss nicht unbedingt politisch werden. Tatsächlich entspricht das möglicherweise nicht Ihren Werten. Ihre Markenwerte sollten Ihr Leitfaden sein. Seien Sie fest in Ihren Überzeugungen und kommunizieren Sie diese authentisch.

2. Bieten Sie außergewöhnlichen Kundenservice

Neuen und bestehenden Kunden möchten Sie das bestmögliche Erlebnis bieten. Ihr Kundenerlebnis umfasst alles über die Art und Weise, wie Ihre Kunden mit Ihnen interagieren, von dem Moment, in dem sie zum ersten Mal auf Ihrer Website landen, bis zu dem Moment, in dem sie Ihr Kundendienstteam anrufen und um Hilfe bitten. Die Erwartungen der Menschen sind hoch, insbesondere an den Kundenservice. Das hat eine Studie gezeigt, die wir mit Dimensional Research durchgeführt haben89 Prozentglauben, dass eine schnelle Antwort auf eine erste Anfrage wichtig ist, wenn es darum geht, bei wem man kauft. Kombinieren Sie das mit der Tatsache, dassfast die Hälfteder Menschen geben an, dass sie nach nur einer schlechten Serviceerfahrung zu einer Konkurrenzmarke wechseln würden, und es ist nicht schwer zu verstehen, warum die Betonung des Kundenservice für den Aufbau von Markentreue so wichtig ist. Um schneller auf Kundenanfragen reagieren zu können, können Sie zunächst Ihr Kanalangebot erweitern. Mit einem Omnichannel-Ansatz für den Kundensupport können Sie eine schnelle und hilfreiche Erfahrung bieten, unabhängig davon, wo Ihre Kunden Sie kontaktieren.

3. Aktivieren Sie Loyalisten, um die Botschaft zu verbreiten

Sobald Sie Ihre Werte verstanden haben, können Sie Ihre Fangemeinde finden – die glühendsten Unterstützer Ihrer Marke und ihrer Werte. Diese Verbraucher sind Ihre Dauerkunden, diejenigen, die Sie auf Twitter erwähnen, die Sie in ihren Instagram Stories markieren und ihren Freunden erzählen, wie sehr ihnen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gefällt. Es handelt sich wahrscheinlich um eine kleine Gruppe hochzufriedener Kunden, insbesondere wenn Sie gerade erst anfangen. Sie sind jedoch unerlässlich, wenn Sie verstehen möchten, wer sich mit Ihrer Marke verbindet und warum. Es ist Ihre Aufgabe, sie zu finden und so viel wie möglich über sie zu erfahren, damit Sie andere finden können, die dem gleichen Profil entsprechen. Diese Menschen werden zu Ihren Markenbotschaftern in der Welt. Sie sollten häufig mit ihnen in Kontakt treten – vielleicht möchten Sie einen bestehenden Kunden sogar mit besonderen Geschenken überraschen, um ihm für seine Treue zu danken, eine Strategie, die als „Überraschung und Freude„Das kann dazu beitragen, die Kundenbindung zu erhöhen und die Kundentreue zu stärken.



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4. Zeigen Sie Ihre Wertschätzung mit einem Treueprogramm

Um die Kundenbindung zu stärken, hilft es, mit Sonderangeboten, Rabatten oder Vergünstigungen Anreize für Wiederholungskäufe zu schaffen. Sie könnten sogar darüber nachdenken, Ihr eigenes zu erstellenKundenbindungsprogramm. Es gibt viele verschiedene Arten von Treueprogrammen, beispielsweise solche, die auf Punktesystemen basieren – dem virtuellen Äquivalent der Lochkarte im Café. Indem Sie Ihren Kunden eine Art Belohnung geben, geben Sie ihnen ein gutes Kaufgefühl und motivieren sie, immer wieder zu kommen. Treueprogramme wie diese geben Ihren Kunden das Gefühl, wertgeschätzt und geschätzt zu werden, und liefern gleichzeitig wertvolle Kundendaten, die Sie zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses nutzen können. Diese Taktiken können Ihre Ergebnisse kurzfristig verbessern, aber weil sie so alltäglich geworden sind, können sie manchmal scheitern, wenn es darum geht, eine sinnvolle Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen. Sie sollten auch danach streben, Ihre Kunden zu bedienen, indem Sie ein gutes Kundenerlebnis schaffen und Ihre Unternehmenswerte leben. Zusammen können diese Bemühungen dazu beitragen, Stammkunden in treue Kunden zu verwandeln.

5. Verbinde dich tiefer

Sie können die Beziehung zu Ihren Kunden weiter ausbauen, indem Sie Ihren treuen Kunden einen Ort bieten, an dem sie mit der Marke und untereinander in Kontakt treten können. Das Erstellen eines Community-Forums ist eine einfache Möglichkeit, dies zu tun. Sie können Tipps und Tricks zur Optimierung des Produkts weitergeben, und Community-Manager können die Beziehung weiter pflegen, indem sie zusätzliche Ressourcen und Unterstützung bereitstellen. Manchmal finden diese Gespräche organisch in sozialen Netzwerken statt, und wenn ja, sollten Sie diese Gelegenheiten ebenfalls nutzen. Beispielsweise gründen immer mehr Marken Facebook-Gruppen, in denen sie mit ihren aktivsten Fans interagieren können. Diese sind oft erfolgreich, wenn sie sich darauf konzentrieren, die Begeisterung einer Nischengruppe von Unterstützern wie der zu nutzenFacebook-Gruppe, die Starbucks erstellt hatfür Fans ihres charakteristischen Pumpkin Spice Latte. Diese Art von Community-Hubs dienen dem wertvollen Zweck, Fans einzubeziehen, und sie können auch ein Instrument sein, um Feedback und Produktvorschläge von einigen Ihrer treuesten Kunden und Markenbotschafter zu sammeln.

6. Bitten Sie um Feedback

Wenn Sie nach Möglichkeiten suchen, die Kundenbindung zu stärken, sollten Sie Ihre Kunden bei jeder Gelegenheit um Feedback bitten. Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) werden häufig im Anschluss an eine Support-Interaktion durchgeführt und geben Ihnen einen Hinweis darauf, wie zufrieden Ihre Kunden mit der erhaltenen Hilfe sind. Sie können die Mitglieder Ihres Kundendienstteams auch bitten, anekdotische Rückmeldungen darüber zu geben, wie Kunden reagieren oder häufige Probleme haben, auf die sie bei den Tickets stoßen, an denen sie arbeiten. Über Umfragen hinaus können Sie sich auch die Social-Media-Aktivitäten ansehen oder Online-Bewertungen analysieren. Niemand erhält gerne negative Bewertungen, aber negative Bewertungen können Ihnen tatsächlich helfen, weil sie genau die Bereiche aufzeigen, die verbessert werden müssen. Wenn Sie Kundenfeedback ernst nehmen, zeigen Sie Kunden und Interessenten außerdem, dass Sie sich um sie kümmern und sich dafür einsetzen, ein gutes Erlebnis zu bieten. Dies kann dazu beitragen, die Zufriedenheit zu steigern und Loyalität aufzubauen.

7. Verbessern Sie kontinuierlich Ihr Kundenerlebnis

Um die Kundenbindung zu fördern, sollten Sie dies zu einem kontinuierlichen Prozess der Weiterentwicklung und Verbesserung machen. Die Welt verändert sich ständig, daher sollten Sie Ihre Markenidentität und Ihre Werte regelmäßig überprüfen. Während sich Ihre Werte nicht drastisch ändern sollten, sollte Ihre Positionierung der aktuellen Stimmung entsprechen. Wenn Ihrer Community neue Leute beitreten, möchten Sie möglicherweise auch Ihre Nachrichten auffrischen oder Kommunikationsstrategien für mehrere Zielgruppen entwickeln. Sie sollten immer am Puls Ihrer Kundenerfahrung sein, was bedeutet, dass Sie regelmäßig mit Ihren Kunden sprechen und deren Feedback einholen müssen. Achten Sie genau auf Kundenbeschwerden, denn diese sind Warnsignale für die Gesundheit der Kundenbeziehung. Das Verhalten und die Kanalnutzung der Kunden können sich scheinbar über Nacht ändern, und Sie möchten bereit sein, sich darauf einzulassen und sie dort zu treffen, wo sie sind – wo auch immer das in den folgenden Monaten und Jahren sein mag.

Beim Aufbau von Kundentreue geht es in erster Linie um den Aufbau von Beziehungen. Wie bei jeder Beziehung braucht es Zeit und Mühe, um Vertrauen aufzubauen, und eine kontinuierliche Investition, um die Beziehung aufrechtzuerhalten. Loyalität und Bindung können nicht einfach gekauft werden – sie müssen verdient werden. Um die Kundenbindung zu verbessern, achten Sie auf Ihr Kundenerlebnis und tun Sie alles, um das Leben Ihrer Kunden einfacher und hoffentlich angenehmer zu machen.