8 Möglichkeiten, echte Kundentreue für Ihr Unternehmen zu gewinnen und aufzubauen | Bplans-Blog (2023)

Unabhängig von der Größe des Unternehmens ist die Kundenbindung unglaublich wichtig. Stammkundebis zu 67 Prozent mehr ausgebenals Neukunden. Außerdem ist es bis zu zehnmal teurer, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten, die bereits mit Ihnen Geschäfte machen. Wenn Sie nach echten Möglichkeiten suchen, Kundenbindung aufzubauen und aufrechtzuerhalten, sollten Sie die Umsetzung einiger dieser Strategien in Betracht ziehen.

Was ist Kundenbindung?

Kurz gesagt ist Kundentreue das Maß für die Bereitschaft eines Kunden, sich weiterhin mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu beschäftigen und es zu kaufen. Der Aufbau von Kundentreue ist wichtig, um den Lifetime-Wert bestehender Kunden zu steigern, der den größten Teil Ihres Lebenszyklus ausmachen kannkonstante Einnahmen. Es hilft sogar, neue Kunden zu gewinnen, da zufriedene Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung eher weiterempfehlen.

So messen Sie die Kundentreue

Dafür gibt es viele Möglichkeitenkannst du messenIhre Kundentreue; Es ist nicht so einfach, ob Kunden bleiben oder gehen. Um die Loyalität Ihrer Kunden wirklich messen zu können, müssen Sie die Absicht hinter Wiederholungskäufen kennen, wissen, wie oft und wann Kunden mit dem Kauf aufhören, wo sie Einkäufe tätigen und wie zufrieden sie mit jeder Transaktion sind.

Während jedes Unternehmen unterschiedliche Kennzahlen zur Beantwortung dieser Fragen heranzieht, finden Sie hier einige der besten Möglichkeiten, die Kundentreue zu messen.

Kundenzufriedenheitsniveaus

Wenn es um die Kundenzufriedenheit geht, gibt es fünf Messebenen:

• Nicht zufrieden:Der Kunde hatte das Gefühl, dass seine Bedürfnisse nicht erfüllt wurden.
• Etwas zufrieden:Der Kunde hatte das Gefühl, dass einige Bedürfnisse erfüllt wurden, die meisten jedoch nicht.
• Befriedigt:Der Kunde bekam, was er erwartete.
• Sehr zufrieden:Der Kunde bekam, was er erwartet hatte, und dazu noch einige angenehme Überraschungen.
• Extrem zufrieden:Alle Erwartungen wurden für den Kunden völlig übertroffen.

Die Messung der Kundenzufriedenheit kann durch Sternbewertungen und Rezensionen auf der Seite, Umfragen und sogar Kundeninterviews erfolgen. Bewertungen basieren in der Regel eher auf Bewertungen und weisen eine gewisse Spezifität auf, wenn Kunden ihre Erfahrungen detailliert beschreiben möchten. Mithilfe von Umfragen können Sie Ihre Kunden um spezifischere Antworten bitten, und Kundeninterviews ermöglichen ein noch tiefergehendes Feedback zu Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt.

Sie alle sind großartige Möglichkeiten, den Zufriedenheitsgrad Ihrer Kunden kennenzulernen, und Sie können je nach Detailliertheit des Feedbacks, das Sie suchen, unterschiedliche Wege einschlagen. Möglicherweise möchten Sie ganz einfach beginnen und beispielsweise nach einem Kauf eine E-Mail mit der Bitte um eine Bewertung/Rezension senden. Bitten Sie anschließend um ein ausführlicheres Gespräch, wenn das Feedback entweder äußerst positiv oder äußerst negativ ist.

Abwanderungsquote

Der Prozentsatz Ihrer Kunden, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kündigen oder ihre Abonnements nicht verlängern, ist Ihre Abwanderungsrate. Diese Metrik ist besonders wichtig fürSaaS- oder Abonnementunternehmendie regelmäßig zahlende Kunden haben. Unabhängig von Ihrem monatlichen Umsatz bedeutet eine hohe Abwanderungsrate, dass viele Kunden ihre Zahlungen stornieren oder stoppen, was auf ein viel größeres Problem hinweisen könnte.

Betrachten Sie Ihre Abwanderungsrate unter dem Gesichtspunkt der Kundenzufriedenheit, wenn Sie sie analysieren. Versuchen Sie mit einer Kündigungsumfrage herauszufinden, warum Kunden das Unternehmen verlassen, oder fordern Sie ein Einzelgespräch an. Möglicherweise müssen Sie einen Anreiz bieten, mehr Informationen von einem stornierenden Kunden einzuholen, aber in manchen Fällen kann es sich lohnen.

Customer Lifetime Value

Ihr Customer Lifetime Value (CLV) sagt Ihnen, wie wertvoll ein Kunde für Ihr Unternehmen ist, basierend auf seiner gesamten Beziehung zu Ihnen. Anstatt es aus einer Kauf-zu-Kauf-Perspektive zu betrachten, verrät Ihnen Ihr CLV den Gesamtwert jedes Kunden für Ihr Unternehmen.

Es ist wichtig zu beachten, dass es in der Regel teurer ist, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten. Wenn Sie sich darauf konzentrieren, den Wert Ihrer bestehenden Kunden zu steigern, können Sie das Wachstum Ihres Unternehmens sichern. Und wie bereits erwähnt, können Sie dadurch Ihre Chancen verbessern, über Ihren bestehenden Kundenstamm neue Kunden zu gewinnen.

Wiederholungskaufpreis

Ihre Wiederholungskaufrate ist der Prozentsatz der Kunden, die wiederkommen, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu kaufen. Dies kann auch als Ihre Wiederholungskundenrate, Kundenbindungsrate oder Nachbestellungsrate bezeichnet werden. Je höher der Prozentsatz, desto besser.

Dies ist eine weitere Kennzahl, die Ihnen bei der Definition der Kundentreue hilft und einen Überblick über den Aufbau von Kundenbeziehungen geben kann. Sie können sich beispielsweise die Kaufgewohnheiten Ihrer treuesten Kunden ansehen, um besser zu verstehen, wann Sie Werbeaktionen oder Erinnerungen an andere Kunden weitergeben sollten. Theoretisch müssen oder wollen sie möglicherweise im gleichen Rhythmus Einkäufe tätigen, benötigen dafür aber einen größeren Anstoß.

Affiliate-Käufe

Der Begriff Affiliate bezeichnet die Geschäftsbeziehung zwischen Unternehmen und anderen Unternehmen oder Personen mit dem Ziel, eine Provision zu verdienen. Wenn beispielsweise eine Einzelperson oder ein Unternehmen Partner eines anderen Unternehmens wird, kann sie Informationen für dieses Unternehmen weitergeben und Geld verdienen, je nachdem, wie viel Traffic sie anzieht. Sie sollten sich die Rendite Ihrer Partner ansehen, insbesondere wenn Sie dafür bezahlen, um zu entscheiden, ob Sie diese Beziehung weiterhin nutzen sollten.

Es gibt verschiedene Methoden zum Teilen, wenn es um Affiliate-Arbeit geht. Zu den beliebtesten gehören:

Affiliate-Links

Links zur Website des Unternehmens können auf der Seite des Partners platziert werden, um den Verkehr direkt von einer Website zur anderen zu lenken. Diese Methode ist in Blogs und anderen Websites üblich, die informative Artikel teilen. Diese Methode ist besonders erfolgreich, wenn sie bei Personen und Marken eingesetzt wird, die in ähnlichen Branchen tätig sind oder ein gemeinsames Publikum ansprechen.

Exklusive Gutscheine

Manchmal erhalten Partner einen Gutscheincode oder einen Rabatt, der exklusiv für ihren Namen oder ihr Unternehmen gilt. Ihre Kunden oder Follower können diesen Code dann verwenden, um den Rabatt zu erhalten, und er fungiert als Empfehlung, die speziell vom Partner gesendet wird. Auf diese Weise erhält der Partner eine Provision, die auf der Nutzung seines eigenen Codes basiert. Dies ist heute besonders häufig bei Social-Media-Influencern der Fall.

Soziales Teilen

Affiliate-Marketing erfreut sich in vielen Social-Media-Kanälen großer Beliebtheit. Dies kann so einfach sein, dass ein Affiliate etwas über das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens postet und es darin markiert. Diese einfache Aktion kann das Interesse und den Verkehr auf der Website des Unternehmens steigern und das Unternehmen kann verfolgen, wie viel Provision ein Partner basierend auf den Interaktionen mit seinen Beiträgen verdient. Dies ist eine weitere beliebte Form des Affiliate-Marketings mit Influencern und anderen bekannten Personen in den sozialen Medien.

So bauen Sie Kundenbindung auf

Die Kenntnis der Tools und Kennzahlen zur Analyse der Kundenbindung ist nur der erste Schritt. Jetzt müssen Sie eine Methode zur Kundenbindung entwickeln und in die Praxis umsetzen. Hier sind ein paar Schritte, die Ihnen den Einstieg erleichtern.

1. Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis

Obwohl dies wie eine Selbstverständlichkeit erscheint, ist es soEin Tipp, der es wert ist, wiederholt zu werdenweil es so wichtig ist. Kundenservice ist wichtig. Das ergab eine Umfrage im Jahr 202186 Prozent der Kunden waren bereit, für guten Kundenservice mehr zu zahlen.

Kunden erinnern sich, wenn sie gut behandelt werden, und sie erinnern sich, wenn sie schlecht behandelt werden. In beiden Fällen erzählen sie es normalerweise ihren Freunden und ihrer Familie, und das kann entweder mehr Geschäfte für Sie bedeuten oder Ihnen den Verlust von Geschäftsmöglichkeiten bescheren. Es ist wichtig, dassGehen Sie für Ihre Kunden über das hinaus, achten Sie darauf und identifizieren Sie alle Bereiche, in denen Sie ihr Erlebnis verbessern können.

2. Bestimmen Sie die besten Kommunikationskanäle

Häufige KommunikationMit Ihren Kunden bleiben Sie im Gedächtnis und können wichtige Informationen weitergeben. Es ist jedoch wichtig zu wissen, welche Plattformen und Kommunikationsmethoden für sie geeignet sind.

Email

E-Mail-Kommunikationwird immer noch häufig genutzt und kann für bestimmte Kunden und Marken hilfreich sein, die in den sozialen Medien nicht so präsent sind oder Fragen und Kommentare haben, die sie lieber über diese Posteingänge senden.

Sozialen Medien

Sozialen Medienwird für Kunden schnell zur bevorzugten Methode, um direkt mit einer Marke über Direktnachrichten zu kommunizieren oder sie sogar mit einer @-Erwähnung anzusprechen. Dadurch kann das Unternehmen in einem sehr öffentlichen Umfeld Aufmerksamkeit erregen und sich (wenn es einen schnellen und hilfreichen Kundenservice bietet) in der Öffentlichkeit als zuverlässiges Unternehmen erweisen.

Internetchat

Internetchatkann sowohl für Kunden als auch für Kundendienstmitarbeiter ein weiteres hilfreiches Tool sein. Mit Web-Chat kann ein Unternehmen eine Chatbot-Funktion programmieren, die dabei hilft, häufig gestellte Fragen zu beantworten und den Kunden auf hilfreiche Ressourcen hinzuweisen. Wenn jemand auf Ihrer Website Hilfe sucht, kann er in der Chatbox eine Unterhaltung beginnen.

Dies trägt dazu bei, dass Kundendienstteams Zeit sparen, da sie diese häufigen Fragen nicht beantworten müssen, sodass sie mehr Zeit haben, sich auf tiefergehende Fragen an Kunden zu konzentrieren.

Anrufe

Bei all dieser Technologie, die zum Chatten zur Verfügung steht, ist es wichtig, die Wirkung eines guten Telefonanrufs nicht zu vergessen. Jeder kann die Frustration nachvollziehen, das Gefühl, in einer Endlosschleife automatisierter Eingabeaufforderungen festzustecken, bis wir in der Hoffnung, einen echten Menschen zu erreichen, auf die Telefontasten drücken.

Aus diesem Grund ist es wichtig zu bedenken, dass automatisierte Telefonsysteme zwar Geld sparen können, gut ausgebildete Kundendienstmitarbeiter jedoch die Loyalität stärken. Durch Telefonanrufe können Kundendienstteams tiefer mit ihren Kunden in Kontakt treten und letztendlich deren Erfahrungen mit dem Unternehmen verbessern.

Unabhängig davon, welche Kanäle Ihr Unternehmen für die Kommunikation wählt, ist es wichtig sicherzustellen, dass das, was Sie tun, für Ihre Kunden am besten funktioniert. Ihre Fähigkeit, problemlos mit Ihnen zu kommunizieren, wird dazu beitragen, ihr Vertrauen und ihre Loyalität zu bewahren.

3. Entwickeln Sie ein Belohnungsprogramm

Eine der besten – und vielleicht auch kostengünstigsten – Möglichkeiten, die Treue der Kunden zu belohnen, ist dieszusätzliche Vergünstigungen gewährenan Ihre zuverlässigsten Kunden. Dieser zusätzliche Bonus kann unterschiedlich aussehen, je nachdem, was für Sie und Ihr Unternehmen am besten funktioniert. Zu den gängigen Prämienprogrammen gehören:

Punkteprogramm

Ein Punktprogramm ist beliebt, weil es einfach ist! Jeder Einkauf, den ein Kunde bei Ihrem Unternehmen tätigt, bringt ihm Punkte ein. Wenn Kunden Punkte sammeln, können sie diese Punkte dann in eine Prämie oder ein Sonderangebot umwandeln.

Ausgabenprogramm

Ein Ausgabenprogramm konzentriert sich mehr auf den Geldbetrag, den ein Kunde für jede Transaktion mit Ihnen ausgibt. Je mehr sie ausgeben, desto mehr Prämien sammeln sie. Diese Belohnungsmethode istbekannt für die Steigerung der Kundenbindungund Reduzierung der Abwanderungsrate.

Abgestuftes Programm

Durch die Erstellung eines abgestuften Prämienprogramms können Sie basierend auf den Ausgabegewohnheiten eines Kunden unterschiedliche Prämien- und Verdienstniveaus erhalten. Sie können allen Kunden das Gefühl geben, einbezogen zu werden, basierend auf ihrer Fähigkeit, bei Ihnen Geld auszugeben, und sie entsprechend belohnen. Je mehr sie bei Ihrem Unternehmen ausgeben, desto mehr werden sie letztendlich dafür belohnt.

Exklusives VIP-Programm

Einige Unternehmen bieten exklusive VIP-Programme an, für deren Teilnahme Kunden eine monatliche oder jährliche Gebühr zahlen können, um spezielle Rabatte und Angebote zu erhalten. Dieses Programm sollte besondere Vorteile bieten, die nur den Teilnehmern zur Verfügung stehen.

Indem Sie ein Belohnungssystem für die treuesten Kunden einrichten, ermutigen Sie diese nicht nur zum Bleiben, sondern geben auch anderen Kunden einen Anreiz, diesen Status anzustreben.

4. Bieten Sie einen Vorsprung bei Prämien

Wenn Sie wollenStarten Sie ein KundenbindungsprogrammB. in Coffeeshops, bei denen Kunden eine bestimmte Anzahl an Getränken kaufen, um ein Gratisgetränk zu erhalten, sollten Sie darüber nachdenken, ihnen einen Vorsprung zu verschaffen. Dies kann so einfach sein, dass Sie ihnen die ersten beiden Stempel auf der Kaffeekarte kostenlos geben. Wenn Sie Ihren Kunden einen Vorsprung beim Programmstart verschaffen, ist es wahrscheinlicher, dass sie dabei bleiben und es zu Ende bringen.

5. Holen Sie das Feedback Ihrer Kunden ein

Einer der wichtigsten Schlüssel zur Verbesserung und Aufrechterhaltung der Kundenbindung ist die Einholung von Kundenfeedback. Das Versenden von Umfragen, das Stellen von Fragen bei Telefonanrufen und das Verfolgen Ihrer Bewertungen bei gleichzeitiger Bitte um möglichst viel Feedback werden letztendlich sehr aufschlussreich darüber sein, wie Sie Ihren Kundenservice verbessern können.

Online-Bewertungen und -Kommentare oder Tags auf sozialen Kanälen oder anderen Online-Foren sind großartige Orte, um auf positives und negatives Kundenfeedback zu reagieren. Dadurch zeigen Sie, dass Sie auf alle Kunden eingehen und echte Kritik ernst nehmen, um Ihre Kunden bestmöglich zu bedienen.

Manchmal ist es am besten, negative Reaktionen in einem privaten Kanal entgegenzunehmen. Nachdem Sie einen besonders negativen Kommentar abgegeben haben, können Sie darum bitten, zu einer privaten Nachricht oder E-Mail zu wechseln, um besser auf ihre Bedürfnisse eingehen zu können.

Für positives Feedback können Sie darum bitten, die Nachrichten der Kunden zu präsentieren. Sie können sogar darum bitten, ein Folgeinterview oder eine andere Form der Interaktion zu führen, um mehr aus der großartigen Rezension herauszuholen. Es ist auch gut, Ihre Kunden immer für ihren positiven Beitrag zu belohnen!

6. Erwägen Sie verschiedene Zahlungspläne

Es gibtEs gibt einige Unternehmen, die sehr saisonabhängig sindund zu bestimmten Zeiten im Jahr auf Cashflow-Probleme stoßen.

Beispielsweise erzielt ein Hochzeitsgeschäft in der Regel den Großteil seiner Umsätze in den Sommermonaten, wenn die Hochzeiten in vollem Gange sind, während es im Winter schwierig ist. Ein Geschäft beschloss, einen Zahlungsplan anzubieten, mit dem Kunden im Winter mit dem Einkaufen beginnen und in den Monaten vor der Hochzeit ein wenig bezahlen konnten, anstatt alles auf einmal zu bezahlen.

Dieser Plan funktionierte, weil er den Kunden half, indem er ihnen überschaubare monatliche Zahlungen ermöglichte, und weil er dem Unternehmen half, indem er in einer ansonsten langsamen Jahreszeit Bargeld einbrachte. In der Tat,Die Kunden waren so glücklichdass sie den Shop oft an andere weitergaben und das Unternehmen einen Anstieg des Gesamtumsatzes um fast 400 Prozent verzeichnete.

Berücksichtigen Sie neben Abonnements auch andere Zahlungsoptionen, die derzeit bei Käufern beliebt sindApplePayoderPayPal. Mit diesen Optionen können Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen bequem elektronisch und zeitweise reibungsloser erwerben.

7. Behalten Sie Stimme, Ton und Sprache an jedem Berührungspunkt bei

Dies ist ein weiterer Punkt, der offensichtlich erscheint, aber wichtig genug ist, um immer wieder daran erinnert zu werden.

In einer Studie im Vereinigten Königreich wurden die Gesichtsausdrücke erfasst, mit denen Kunden beim Betreten eines Ladens begrüßt werden, und dann mit der Höhe ihrer Ausgaben im Laden abgeglichen. Die Studie zeigte, dass Käufer, die es warenmit einem Willkommensgruß und einem Lächeln begrüßtgaben bis zu 67 Prozent mehr aus als Käufer, die nicht auf diese Weise begrüßt wurden. Obwohl es wie ein kleines Detail erscheint, hat eine freundliche Begrüßung offensichtlich wichtige Konsequenzen.

Der Bedarf an positiver Sprache, positivem Ton und visueller Gestaltung geht über die Interaktionen im Geschäft hinaus. Die Beibehaltung einer einheitlichen Stimme und eines einheitlichen Tons in der gesamten Unternehmenskommunikation ist wichtig, um Ihre Marke stark zu halten, aber auch, um das Erlebnis des Kunden solide zu halten. Stellen Sie sicher, dassVerwenden Sie in Ihrer internen Kommunikation eine bestimmte Sprache und Angeboteum widersprüchliche Informationen zu vermeiden, die potenzielle Kunden verwirren könnten.

8. Geben Sie Ihren Kunden einen Grund, loyal zu sein

Viele Leute glauben, dass Apple einige der treuesten Fans überhaupt hat. Kunden unternehmen große Anstrengungen, um zu beweisen, wie sehr sie das Unternehmen lieben, indem sie beispielsweise stundenlang in der Warteschlange für Produktverkäufe stehen und vehement für alle Produkte argumentieren.

Marken wie diese sind so erfolgreich, weil sie es verstehen, ihre Kunden zu begeistern, indem sie Produktvorstellungen, Verkäufe und Produkteinführungen zu einem exklusiven Ereignis machen. Unter dem Kundenerlebnis geht es nicht nur um die Nutzung seines Produkts, sondern auch darum, wie er sich während der gesamten Interaktion mit Ihrem Unternehmen fühlt. Überdenken und verbessern Sie die Art und Weise, wie Sie potenzielle Kunden im Interesse dieser und Ihrer aktuellen Kunden behandeln. Versuchen Sie, den Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu einem unvergesslichen Erlebnis zu machen.

Wenn Sie jetzt in die Kundenbindung investieren, werden Sie in Zukunft davon profitieren

Im heutigen Geschäftsklima kann man nicht genug betonen, wie wichtig Kundentreue ist. Kunden sind Menschen und sie verstehen, dass Marken für mehr als nur ihre Produkte stehen.

Das Befolgen dieser Tipps ist der Schlüssel zu einem positiven und unvergesslichen Erlebnis für Ihre Kunden. Wenn Sie einen guten Eindruck hinterlassen, sorgen Sie für zufriedene Kunden, verbreiten positive Bewertungen für Ihr Unternehmen und schaffen und stärken letztendlich Ihre Kundenbindung.

Anmerkung des Herausgebers: Dieser Artikel wurde ursprünglich im Jahr 2014 veröffentlicht und für 2021 aktualisiert.