Kundenbeschwerden sind ein wichtiger Teil Ihres Geschäfts, insbesondere wenn Sie einen E-Commerce-Shop wie Amazon oder eBay betreiben, der sich hauptsächlich mit Produkten befasst. Egal wie großartig Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist oder wie effektiv Ihr Kundenservice sein mag, Kundenbeschwerden sind unvermeidlich.
Es ist gut für Ihr Unternehmen, einen Kunden zu haben, der Sie auf sein Problem aufmerksam macht.
Kundenbeschwerden oder Feedback können Ihr Geschäft und die Leistung Ihres Kundendienstteams langfristig verbessern.
Die Steigerung der Kundenzufriedenheit ist eines der grundlegenden Ziele jeder Unternehmensorganisation und wie IhrKundendienstDie Art und Weise, wie Ihr Team auf diese Beschwerden reagiert, entscheidet darüber, ob Sie einen Kunden behalten oder ihn aus dem Verkehr ziehen.
Daher kann die Art und Weise, wie Sie auf Kundenbeschwerden reagieren, einen großen Beitrag zum Aufbau von Vertrauen und Loyalität zwischen Ihnen und Ihren Kunden leisten.
In diesem Blogbeitrag besprechen wir 7 Beispiele für die Reaktion auf Kundenbeschwerden. Lassen Sie uns zunächst einige wichtige Tipps besprechen.
Grundlegende Tipps zur Reaktion auf KundenbeschwerdenS
Wenn Sie auf eine Kundenbeschwerde reagieren, müssen Sie Folgendes beachten.
- Stellen Sie sicher, dass Sie gezielt auf die vom Kunden vorgebrachten Probleme eingehen.
- Geben Sie eine konkrete Entschuldigung ab, in der Sie etwaige Fehler Ihrerseits anerkennen.
- Erwähnen Sie, was Sie tun werden oder bereits getan haben, um das Problem zu lösen.
- Geben Sie an, wie Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen verbessern werden, um das Kundenerlebnis in Zukunft zu verbessern.
7 E-Mail-Vorlagen zur Beantwortung von Kundenbeschwerden: Beispiele für E-Mail-Antworten des Kundendienstes
1. Anerkennung einer Kundenbeschwerde Email
Wenn Ihr Kunde über Ihre Kommunikationsplattformen wie E-Mails, Social-Media-Plattformen usw. eine Beschwerde einreicht, ist es wichtig, ihm mitzuteilen, dass Sie seine E-Mail erhalten haben und sich mit einer entsprechenden Antwort bei ihm melden würden. Geben Sie außerdem an, wann Sie sich bei ihnen melden können. Damit möchten Sie Ihren Kunden versichern, dass Sie sich um sie kümmern und ihnen das Beste bieten möchten, was Ihr Unternehmen zu bieten hat.
Beispiel für eine Antwortvorlage für die Bestätigung des Kundendienstes
Lieber Sam, vielen Dank, dass Sie Queen Industries per E-Mail kontaktiert haben. Beachten Sie, dass wir die Zufriedenheit unserer Kunden ernst nehmen und uns freuen, von Ihnen zu hören. Mit dieser E-Mail möchten wir Sie darüber informieren, dass wir Ihre Nachricht erhalten haben. Wir werden uns so schnell wie möglich mit einer Antwort bei Ihnen melden. Bitte beachten Sie, dass unsere Antwort Aufgrund unseres großen Kundenstamms kann die Zeit bis zu 8 Stunden dauern. Während der Arbeitszeit geben wir unser Bestes, um so schnell wie möglich zu antworten, und an Wochenenden kann unsere Antwortzeit aufgrund unseres begrenzten Personals am Wochenende etwas länger dauern. Für jeden Bei Fragen oder weiterer Hilfe antworten Sie bitte auf diese Nachricht oder rufen Sie uns unter +17856778910 an oder besuchen Sie queenindustry.com.Mit freundlichen Grüßen,Oladimeji Charles.Kundendienstleiter.
2. E-Mail-Reklamationsantwort an einen Kunden, der eine Bestellung verzögert hat
Dies ist eines der häufigsten und frustrierendsten Probleme, die hin und wieder in der Kundenbetreuung eines Unternehmens auftreten.
Ein Kunde könnte verärgert und enttäuscht klingen, weil es zu Verzögerungen beim Erhalt seines Produkts kommt. Natürlich hat der Kunde das Recht, enttäuscht oder verärgert zu sein.
Die beste Möglichkeit besteht darin, sich für etwaige Unannehmlichkeiten zu entschuldigen und eine Lösung zur Lösung des Problems vorzuschlagen. Dies ist auch der beste Zeitpunkt, um Ihrem Kunden zu versichern, dass Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun, um sicherzustellen, dass er seinen Kauf rechtzeitig erhält.
Beispiel einer Vorlage für verspätetes/nicht erhaltenes Produkt.
Lieber Jason, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns bei Queen Industries darüber zu informieren, dass Ihr Produkt nicht oder mit Verzögerung geliefert wird. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten und verstehen, wie frustrierend dies für Sie gewesen sein könnte. Ich habe Ihre Lieferung jedoch nachverfolgt Sie können Ihr Paket per DHL verschicken und es ist derzeit als „Zur Lieferung bereit“ aufgeführt. Wenn Sie den Status Ihres Pakets verfolgen möchten, können Sie diesen Link besuchen: www.dhltracking syetem.com. Da wir seit einigen Jahren einer unserer treuen Kunden sind, bieten wir Ihnen 50 % Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf bei Queen Industry. Sollten Sie Ihr Paket jedoch nicht bis zum Fälligkeitsdatum und zur Fälligkeitsuhrzeit erhalten, kontaktieren Sie mich bitte direkt, indem Sie antworten zu dieser Nachricht, oder Sie können mich direkt unter +13412345778 anrufen. Ich entschuldige mich noch einmal aufrichtig für die Unannehmlichkeiten. Herzliche Grüße, Oladimeji Charles, Kundendienstmitarbeiter
3. Der Kunde hat falsch erhaltenProdukt
Stellen Sie sich vor, Sie haben auf eine bestimmte Bestellung wie die neue Sony PS5 gewartet und können es kaum erwarten, sie abzuspielen. Als Sie ankommen, öffnen Sie sie und stellen fest, dass es sich um einen DVD-Player handelt.
Es kann frustrierend und nervig sein, oder?
In den meisten Fällen bestellt der Kunde möglicherweise eine Rückerstattung oder das richtige Produkt, das er ursprünglich bestellt hat.
Unabhängig davon müssen Sie ihnen dennoch eine E-Mail senden, in der Sie sich entschuldigen und ihnen die beste Lösung für ihr Problem anbieten
Beispiel einer E-Mail-Vorlage zur Adressierung eines Kunden, der eine falsche Bestellung erhalten hat
Das folgende Beispiel geht davon aus, dass der Kunde das richtige Produkt haben möchte, das er bestellt hat.
Liebe Vanessa, vielen Dank, dass Sie uns bei Buy More darüber informiert haben, dass Sie den falschen Artikel von uns erhalten haben. Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten, die Ihnen dadurch entstanden sein könnten. Während ich Ihnen schreibe, arbeitet unsere Logistikabteilung an Ihrer korrekten Bestellung, die morgen Abend per DHL mit der Sendungsverfolgungsnummer 10024 eintreffen sollte, damit Sie sie verfolgen können. In der Zwischenzeit haben wir Ich möchte Sie bitten, das falsche Produkt innerhalb der nächsten 7 Tage im Originalversandkarton unter Verwendung des beigefügten Versandetiketts und der Anweisungen zurückzusenden. Ich entschuldige mich noch einmal aufrichtig für die Unannehmlichkeiten. Mit freundlichen Grüßen Oladimeji Charles Kundendienstleiter.
4.Auf Beschwerden verärgerter Kunden reagieren
Als Geschäftsinhaber müssen Sie sich oft mit einem unzufriedenen oder verärgerten Kunden auseinandersetzen.
Nicht jeder wäre mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden, daher sollten Sie als Geschäftsinhaber damit rechnen.
Die Art und Weise, wie Sie auf den besagten verärgerten Kunden reagieren und mit ihm umgehen, ist jedoch für Ihr Unternehmen von großer Bedeutung. Es kann darüber entscheiden, ob Sie einen unzufriedenen Kunden in einen treuen Kunden umwandeln oder ihn an Ihre Konkurrenten weiterleiten.
Achten Sie beim Umgang mit einer solchen Situation darauf, die Richtlinien, Ethik und Werte der Organisation zu respektieren.
In der folgenden Vorlage wird davon ausgegangen, dass ein Kunde mit der Produkt- und Serviceerfahrung des Unternehmens unzufrieden ist
Beispiel einer E-Mail-Vorlage zur Beantwortung einer verärgerten Kundenbeschwerde
Lieber Kyle, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns auf die Schwierigkeiten aufmerksam zu machen, die Sie mit unseren Produkten und Dienstleistungen hatten. Wir entschuldigen uns dafür, dass unsere Dienstleistungen und Produkte nicht Ihren Erwartungen entsprochen haben, und entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten, die Ihnen dadurch entstanden sind oder Ihr Unternehmen. Bei Gillard's Farm hat die Kundenzufriedenheit für uns oberste Priorität und wir möchten sicherstellen, dass die Kunden auf allen Ebenen mit unserem Unternehmen zufrieden sind und den bestmöglichen Weg finden, etwaige Probleme zu lösen. Beachten Sie, dass wir es sind Wir arbeiten an einer Lösung und möchten Sie über die Methoden informieren, die wir zur Lösung dieses speziellen Problems angewendet haben, um sicherzustellen, dass diese in Zukunft nicht mehr auftreten. Ich entschuldige mich aufrichtig für etwaige Unannehmlichkeiten, die wir Ihnen verursacht haben. Unser Ziel ist es, Sie als einen unserer geschätzten Kunden zu halten und wir hoffen, Sie besser bedienen zu können. Als Entschädigung dafür würden wir Ihnen eine Geschenkkarte im Wert von 100 USD für den Kauf eines unserer Produkte geben. Bitte teilen Sie uns mit, wenn Sie weitere Fragen, Bedenken oder Kommentare haben. Mit freundlichen GrüßenOladimeji CharlesKundendienstleiter
5. Bearbeitung technischer Beschwerden
Sie sollten damit rechnen, E-Mail-Beschwerden über technische Probleme zu bearbeiten, wenn Sie in Unternehmen wie Kabeldienstanbietern, Telekommunikationsnetzen, Internet-TV wie Netflix usw. arbeiten. Tatsächlich gelten E-Mail-Beschwerden über technische Probleme für alle Unternehmen, insbesondere wenn Ihr Unternehmen online ist und Menschen beschäftigt Sie müssen auf Ihrer Website oder in Ihrem Geschäft Zahlungen leisten, einkaufen und Dinge kaufen.
Bei Ihren Kunden könnten einige technische Probleme auftreten, die von Ihren Ingenieuren untersucht werden müssten.
Ein häufiges Problem bei der Abrechnung besteht darin, dass sich Ihr Kunde darüber beschwert, dass ihm eine falsche Rechnung gestellt wird oder mehr berechnet wird, als er in Ihrem Geschäft gekauft hat.
Abrechnungsfehler, insbesondere wenn es sich um hohe Währungen handelt, können Ihre Kunden verärgern und frustrieren und zu mangelndem Vertrauen führen.
In einer solchen Situation ist es ratsam, sich zu entschuldigen und eine sofortige Lösung des Problems anzubieten. Versichern Sie ihnen außerdem, welche Schritte Sie unternehmen würden, um das Auftreten solcher Probleme in Zukunft zu verhindern.
Beispiel einer E-Mail-Antwort an einen Kunden mit einem Rechnungsproblem
Lieber John, vielen Dank, dass Sie uns auf den Abrechnungsfehler aufmerksam gemacht haben, und entschuldigen uns aufrichtig für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen möglicherweise entstanden sind. Beachten Sie, dass wir den bei Ihrem letzten Einkauf zu viel berechneten Betrag verarbeitet und Ihnen ausgezahlt haben. Außerdem haben wir den wiederkehrenden Rechnungsbetrag angepasst Der ursprüngliche Betrag sollte Ihnen pro Einkauf in Rechnung gestellt werden. Darüber hinaus möchten wir Sie mit einem Rabatt und einer Produkttestversion bei Ihrem nächsten Einkauf entschädigen. Wir entschuldigen uns noch einmal für die Unannehmlichkeiten und freuen uns darauf, Sie besser zu bedienen Die Zukunft. Mit freundlichen GrüßenOladimeji CharlesLeiter des Kundendienstes.
6. Beantwortung einer E-Mail-Beschwerde zur Produktrückgabe
Im Geschäftsleben, insbesondere im E-Commerce-Geschäft, kann es vorkommen, dass der Kunde die gekauften Artikel zurückgeben möchte.
Das kann von einem übergroßen Schuh bis hin zu einem Computer reichen, der nicht den Kundenspezifikationen entspricht.
In diesem Fall möchte der Kunde das Produkt an Ihr Unternehmen zurücksenden und eine Rückerstattung verlangen.
In dieser Situation können Sie Ihre Enttäuschung darüber zum Ausdruck bringen, dass das Produkt nicht den Erwartungen des Kunden entsprochen hat, und ihm die Optionen aufzeigen, die ihm in dieser Situation zur Verfügung stehen. In den meisten Fällen kann es sich dabei um eine Rückerstattung des Geldes oder einen Umtausch gegen einen anderen Artikel handeln, der in die gleiche Preisklasse wie das an Sie gesendete Produkt passt.
Beispiel einer E-Mail-Vorlage für eine Produktrückgabe.
Lieber Joseph, es tut uns sehr leid, dass unser Produkt nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Für Ihr Feedback sind wir jedoch dankbar. Ihr Feedback hilft uns, unser Angebot zu verbessern. Wie gewünscht haben wir die Rücksendung des von Ihnen bei uns gekauften Produkts bearbeitet. Bitte beachten Sie, dass wir dieser E-Mail ein Versandetikett beigefügt haben, das Sie ausdrucken und dem besagten Artikel beifügen können, damit Sie ihn kostenlos an uns versenden können. Verpacken Sie den Artikel wieder in den Versandkarton, mit dem er geliefert wurde, und bringen Sie das Versandetikett an, das Sie erhalten haben Drucken Sie es aus und bringen Sie es zum nächstgelegenen Kurierzentrum. Sobald wir die Ware erhalten haben, erstatten wir Ihnen innerhalb von 7 Tagen Ihr Geld zurück. Wir entschuldigen uns noch einmal für etwaige Unannehmlichkeiten und freuen uns auf Ihre weitere Unterstützung in der Zukunft. Mit freundlichen Grüßen ,Jason Teague.KundendienstmitarbeiterQueen Industry.
7. Auf die Frage eines Kunden nach dem Preis Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung antworten
Wenn Sie ein E-Commerce-Unternehmen oder ein Online-Unternehmen wie Amazon besitzen, bei dem Menschen anrufen oder E-Mails senden, um mehr über Ihre Produkte und Dienstleistungen zu erfahren, ist die Beantwortung von Fragen zum Preis Ihrer Produkte oder Dienstleistungen unvermeidlich.
In dieser Art von E-Mail müssen Sie dem Kunden genügend Informationen über das Produkt oder die Dienstleistung geben, nach denen er gefragt hat. Stellen Sie sicher, dass Sie klar und prägnant sind und direkt auf den Punkt kommen, ohne sie mit unnötigen Informationen zu überfordern, nach denen sie nicht gefragt haben.
Beispiel für eine E-Mail zur Beantwortung einer Kundenfrage zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung
Liebe Jane, vielen Dank für Ihr Interesse an unserem „So erstellen Sie eine WordPress-basierte Website“ bei Sparkconect Solutions. Wir haben drei Einzelkurse – Anfänger-, Mittelstufe- und Profikurse. Abhängig von Ihrem Können müssen Sie zunächst einen Kurs auswählen. Der Anfängerkurs kostet 30 Dollar, während der Fortgeschrittenenkurs 50 Dollar und der Profikurs 100 Dollar kostet. Für die ersten 10 Personen gibt es jedoch einen Rabatt von 50 % Melden Sie sich für einen der Kurse an. Wenn Sie sich für alle Kurse anmelden, erhalten Sie außerdem einen höheren Rabatt. Sollten Sie weitere Informationen zum Kurs benötigen, können Sie uns gerne über eine unserer Telefonnummern und Social-Media-Plattformen kontaktieren. Mit freundlichen Grüßen Jide BamideleC.O bei Sparkconect Solutions
Kundenbeschwerde 8: Produktfehler
Sehr geehrter [Name des Kunden], es tut uns leid, dass Sie bei unserem Produkt auf ein Problem gestoßen sind. Ihre Zufriedenheit liegt uns am Herzen und wir möchten dieses Anliegen zeitnah bearbeiten. Bitte teilen Sie uns die folgenden Informationen mit (z. B. Bestellnummer, konkreter Mangel), damit wir das Problem untersuchen und eine geeignete Lösung finden können. Wir sind bestrebt, dieses Problem zu Ihrer Zufriedenheit zu lösen. Mit freundlichen Grüßen [Name Ihres Unternehmens]
Kundenbeschwerde 9: Verspätete Lieferung
Sehr geehrter [Name des Kunden], wir entschuldigen uns für die Verzögerung bei der Lieferung Ihrer Bestellung. Wir wissen, wie wichtig eine pünktliche Lieferung ist und bedauern die entstandenen Unannehmlichkeiten aufrichtig. Unser Team untersucht die Situation aktiv, um die Ursache der Verzögerung zu ermitteln. Wir werden unser Bestes tun, um die Lieferung zu beschleunigen und Sie über den aktuellen Versandstatus auf dem Laufenden zu halten. Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis. Mit freundlichen Grüßen,[Name Ihres Unternehmens]
Abschluss
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Art und Weise, wie Sie auf der Ebene des Kundendienstes Geschäfte abwickeln, darüber entscheidet, ob Sie einen unzufriedenen Kunden behalten oder ihn ganz verlieren. Schließlich sind Ihre Kunden das Herzstück Ihres Unternehmens und die Art und Weise, wie Sie mit ihnen umgehen, bestimmt den Grad Ihres Erfolgs in diesem Geschäft.
Allerdings mit einer gut ausgebildetenKundenbetreuer und aussagekräftige E-Mail-Vorlagen, können Sie Ihrem Team einen tollen Rahmen bieten, um diese Beschwerden positiv anzugehen.
