So steigern Sie die Kundenbindung im Einzelhandel: 7 Schritte | Stackla (2023)

Treue Stammkunden sind das, was eine äußerst erfolgreiche Einzelhandelsmarke von einer durchschnittlichen Marke unterscheidet. Der Trick besteht jedoch darin, wie Sie als Einzelhändler die Kundenbindung stärken und von „einfach gut“ zu „großartig“ werden können.

Sie müssen Ihren Kunden auch nach dem ersten Kauf weiterhin einen Mehrwert bieten. Diejenigen, die mit Ihrer Marke in Kontakt bleiben können, werden weiterhin zurückkommen und vielleicht sogar ihre Freunde und Familie weiterempfehlen.

Warum Kundentreue wichtig ist (Statistiken)

• 80 Prozent Ihres zukünftigen Gewinns werden mit nur 20 Prozent Ihrer bestehenden Kunden erzielt (Kundenthermometer)
• 65 Prozent des Geschäfts eines Unternehmens stammen von bestehenden Kunden (Trends für kleine Unternehmen)
• 89 Prozent der Unternehmen sehen im Kundenerlebnis einen Schlüsselfaktor für die Kundenbindung (invesp)
• Bestandskunden probieren neue Produkte mit einer um 50 Prozent höheren Wahrscheinlichkeit aus und geben im Vergleich zu Neukunden auch 31 Prozent mehr aus (invesp)
• Eine Steigerung der Kundenbindungsrate um nur 5 Prozent kann den Gewinn um 25 bis 95 Prozent steigern (invesp)
• 68 Prozent der Kunden verlassen das Unternehmen, weil sie glauben, dass eine Marke ihnen gegenüber gleichgültig ist (Kundenthermometer)

Aufbau von Markentreue bei Millennials und Gen Z

Es scheint, als ob Marken überall in der Marketingwelt damit beschäftigt sind, jüngere Gruppen, also Millennials und Gen Z, anzuziehen und zu binden. Das liegt daran, dass ihre Kaufkraft zusammen unübertroffen ist. Sie haben auch andere Möglichkeiten, Informationen aufzunehmen als frühere Generationen und haben daher spezifische Bedürfnisse und Motivationen.

Zum Beispiel,62 Prozentder Millennials haben kein Interesse an einer Fernsehwerbung. Sie bevorzugen es, sich in den sozialen Medien zu engagieren.

Um herauszufinden, wie man diese Gruppen am besten erreicht, müssen Marken ein wenig Fingerspitzengefühl und Experimentierfreude zeigen. Allerdings sind diese Gruppen sehr markentreu, sobald Sie sie erworben haben!

Einige Fakten zum Marketing für diese Gruppen:

• 60 Prozent der Millennials gaben an, dass sie den Marken, die sie derzeit kaufen, oft oder immer treu bleiben (Forbes)
• 90 Prozent der Millennials und 85 Prozent der Generation Z geben an, dass ihnen Authentizität bei der Entscheidung, welche Marken sie unterstützen, wichtig ist (Aufstapeln)
• 62 Prozent der Millennials sagen, dass die Wahrscheinlichkeit größer ist, dass eine Marke ein treuer Kunde wird, wenn sie in sozialen Netzwerken mit ihnen interagiert (Forbes)
• 50 Prozent der Millennials geben an, dass ein positives Kundenserviceerlebnis ein Faktor für ihre Loyalität gegenüber Marken ist (Morgenberatung)
• 68 Prozent der Millennials wünschen sich ein integriertes Einkaufserlebnis (Accenture)
• 75 Prozent der Millennials gaben an, dass es ziemlich oder sehr wichtig ist, dass ein Unternehmen der Gesellschaft etwas zurückgibt, anstatt nur Gewinn zu machen (Forbes)
• Die Generation Z trifft ein fortgeschrittenes 8-Sekunden-Urteil, wenn es um Inhalte geht, da sie mit einer Informationsüberflutung aufgewachsen ist (Schnelles Unternehmen)
• Die Generation Z machte im Jahr 2020 40 Prozent des Verbrauchermarktes aus (Rezension42)
• Mehr als 70 Prozent der Generation Z gaben an, dass sie die Kaufentscheidungen der Familie in Bezug auf Möbel, Lebensmittel und Getränke im Haushalt beeinflussen (IBM Institute for Business Value)
• 66 Prozent der Gen-Z geben an, dass ihnen die Produktqualität beim Kauf am wichtigsten ist (IBM Institute for Business Value)

Wichtig hierbei ist, dass Sie Ihren Kunden kennen. Wenn Sie mehr Verbraucher der Generation Z und Millennials ansprechen möchten, sind die folgenden Tipps hilfreich.

Darüber hinaus empfehlen wir Ihnen, eine eingehendere Recherche durchzuführen, um mehr über die Zielgruppe Ihrer Marke zu erfahren. Wo leben sie? Worauf legen sie Wert? Dies wird Ihnen helfen, eine bessere Markentreuestrategie zu entwickeln.

Bauen Sie Markentreue auf, indem Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern

Die weltweit führenden Marken betrachten die Kundenbindung aus einer ganzheitlichen Perspektive. Obwohl alle Ihre Kanäle getrennt sind, sollten sie ein nahtloses, zusammenhängendes Kundenerlebnis bieten. Je besser das gesamte Markenerlebnis ist, das Sie bieten können, desto treuer sind Ihre Kunden.

Eine Umfrage ergab, dass ein Drittel der Kunden weltweit eine Marke nach einer einzigen schlechten Erfahrung verlassen. Andererseits gaben 65 Prozent der US-Befragten an, dass eine positive Erfahrung überzeugender sei als gute Werbung.

Einige Fragen, die Sie sich bei der Anpassung Ihrer Omnichannel-Marketingstrategie stellen sollten:

• Gibt es Möglichkeiten im Kundenerlebnis, die eine stärkere Personalisierung beinhalten könnten?
• Bieten alle Ihre digitalen Touchpoints – Website, soziale Netzwerke, Apps, E-Mail usw. – ein einheitliches Erlebnis auf allen Kanälen?
• Gibt es eine Möglichkeit, Ihre Produktseiten für Käufer attraktiver zu gestalten? D.h. bessere Bilder, Kundenfotos und Bewertungen usw.?
• Wie vereinfacht ist der Checkout-Prozess? Ist es für Menschen schnell und einfach, einen Artikel schnell und sicher zu bezahlen?
• Ist Ihr Retouren- und Versandprozess für den Kunden einfach und rationalisiert?
• Können Kunden Ihr Team problemlos erreichen, wenn sie ein Problem haben oder eine Frage haben?

So steigern Sie die Kundenbindung im Einzelhandel in 7 Schritten:

Ziehen Sie Menschen in den sozialen Medien an und binden Sie sie ein

Wussten Sie53 Prozent der AmerikanerPersonen ab 12 Jahren, die Marken in den sozialen Medien folgen, sind diesen Marken gegenüber loyaler?

Da die meisten Menschen heutzutage in den sozialen Medien leben, muss man die Menschen dort treffen, wo sie sind. In den sozialen Medien treffen sich auch Communities, um über ihr Leben zu diskutieren und zu teilen, neue Produkte zu entdecken und etwas Neues aufzunehmensozialer Beweisdas hilftihre Kaufentscheidungen informieren.

Der erste Schritt besteht darin, auf den sozialen Plattformen präsent zu sein, auf denen Ihre Zielgruppe die meiste Zeit verbringt, und zu verstehen, wie diese Zielgruppen in diesen Netzwerken am liebsten interagieren.

Versuchen Sie, Dinge zu tun, an denen sich Menschen beteiligen können, wie zum Beispiel:

• Fordern Sie Menschen dazu auf, ein (für Ihre Marke relevantes) Thema miteinander zu diskutieren
• Veranstalten Sie ein Live-Event, bei dem jemand aus Ihrem Team oder ein Influencer, mit dem Sie zusammengearbeitet haben, in Echtzeit Fragen von Benutzern beantwortet
• Erstellen Sie eine Anleitung oder ein Anleitungsvideo zur Verwendung Ihrer Produkte
• Veranstalten eines Wettbewerbs, an dem Menschen teilnehmen können undGenerieren Sie jede Menge soziale Inhaltefür Ihre Marke
• Schließen Sie sich einer Sache an und ermutigen Sie die Menschen, mitzuteilen, wie sie sich für diese Sache engagieren und daran teilnehmen

Stellen Sie Kundeninhalte in den Mittelpunkt

Inhalte, die von Ihren Kunden stammen, gehören zu den ansprechendsten Inhalten, die Ihre Marke veröffentlichen kann. In der Tat,79 Prozent der Menschensagen wir sozialBenutzergenerierte Inhalte (UGC)hat großen Einfluss auf ihre Kaufentscheidungen. Verbraucher sind es auch71 Prozent wahrscheinlicherum einen Kauf aufgrund von Social-Media-Empfehlungen zu tätigen.

UGC ist die Art von Inhalten, nach denen sich Verbraucher sehnen und von denen sie mehr von Marken sehen möchten. In einer Studie,56 Prozent der Verbrauchernannten UGC-Fotos und -Videos die Inhalte, die sie von Marken am meisten sehen wollten.

Die Leute betrachten UGC als vertrauenswürdiger und authentischer, weil es sich um Inhalte handelt, die von echten Kunden stammen, die Ihre Marke aufrichtig anpreisen. Da es vertrauenswürdig und äußerst einflussreich ist, übertrifft es nachweislich Marken- oder Agenturinhalte auf allen digitalen Kanälen und verbessert so die soziale Reichweite1340 Prozent, Klickraten für soziale Anzeigen von38 Prozentund E-Commerce-Verkäufe von30 Prozent.

Machen Sie den Einkauf unglaublich einfach

Erinnern Sie sich, wie wir vorhin erwähnt haben, dass wir uns das gesamte Kundenerlebnis anschauen? Die Art und Weise, wie Menschen bei Ihrer Marke einkaufen können, ist ein entscheidender Teil dieses Prozesses.

Heutzutage haben die Menschen wenig Geduld mit langen und mühsamen Checkout-Prozessen. Sie möchten schnell und einfach einkaufen und wissen, dass der Einkauf bei Ihnen sicher und geschützt ist.

Es hilft, möglichst transparent darüber zu sein, wie lange der Prozess dauern wird. Wenn jemand beispielsweise einen Kauf vor Ort tätigt, zeigen Sie oben einen Fortschrittsbalken beim Bezahlen an, damit er weiß, wie viel noch übrig ist, bevor er die endgültige Bestellung aufgibt.

Instagram bietet ein weiteres Beispiel: seit60 Prozentder Menschen, die dort neue Produkte entdecken, hat Instagram gesteigertEinkaufsfunktionenauf der Plattform – alles von Posts über Stories bis hin zu Reels und mehr in ihrer App einkaufbar machen. Sie haben sogar virtuelle Geschäfte eröffnet.

Innerhalb von nur ein bis zwei Klicks kann jemand eine sehenProdukt auf Instagramund kaufen Sie es von einer Marke, ohne jemals die Instagram-App zu verlassen.

Die Lehre daraus ist, dass der Weg, den ein Benutzer von der Inspiration bis zum Kauf zurücklegen muss, so kurz wie möglich sein sollte, wenn Sie die Markenkonversionen steigern und treue, zufriedene Kunden generieren möchten, die immer wieder zum Kauf zurückkehren.

Starten Sie ein Treueprogramm, das die Leute lieben werden

Sobald ein Kunde endlich mit Ihnen in Kontakt tritt, möchten Sie ihn nicht einfach hängen lassen. Bieten Sie ihnen andere Möglichkeiten, mit Ihrer Marke zu experimentieren, damit sie sich weiterhin engagieren und Sie im Blick haben, wenn sie etwas kaufen möchten.

Treueprogramme und Prämieninitiativen sind hierfür eine hervorragende Möglichkeit. Ein Treueprogramm kann viele verschiedene Formen annehmen. Einige Beispiele sind:

• Spezielle Kundenempfehlungscodes
• Kundenrabatte
• Ein Belohnungsprogramm (wie eine Lochkarte) oder ein Punktesystem
• Ein Abonnementdienst, der stets einen Mehrwert bietet (und möglicherweise monatliche Rabatte bietet)
• Erstellen Sie Loyalitätsstufen, die Menschen dazu zwingen, ihre Loyalität zu erhöhen und sich weiterhin für Ihre Marke zu entscheiden
• Entwicklung einer App speziell für Mitglieder von Treueprogrammen

Mit einem Treueprogramm ist es auch eine großartige Gelegenheit, die personalisierten Erlebnisse für Kunden zu steigern. Senden Sie ihnen Listen mit Produkten, zu deren Kauf sie aufgrund ihrer bisherigen Einkäufe eher geneigt sind, erhalten Sie spezielle Rabatte an ihrem Geburtstag oder senden Sie ihnen sogar personalisierte Dankesgeschenke, wenn sie eine bestimmte Stufe oder Punktezahl erreicht haben.

Bauen Sie Ihre eigene Creator-Community auf

Verfügen Sie bereits über eine Fangemeinde von Leuten, die aktiv über Ihre Marke posten und UGC rund um Ihre Produkte generieren? Oder möchten Sie vielleicht damit beginnen, eine treue Gemeinschaft von Befürwortern aufzubauen?

Vielleicht möchten Sie versuchen, Ihre eigene Community für Markenersteller zu gründen.

Eine Creator-Community kann Ihrer Marke dabei helfen, 1:1-Verbindungen zu Ihren leidenschaftlichsten Kunden aufzubauen, und bietet ihnen eine ansprechende Möglichkeit, mit der Marke zu interagieren. Wenn Sie Menschen für ihren Enthusiasmus belohnen, indem Sie sie in den Content-Erstellungsprozess Ihrer Marke einbeziehen, können diese Loyalitätsbindungen noch stärker werden und so die Art von tiefen Kundenbeziehungen entstehen, die alle Unternehmen anstreben.

Üppige Kosmetikhat dies getan, indem es diejenigen, die bereits über ihre Produkte posten, in eine Fürsprecher-Community eingeladen hat. Sie schickten diesen Gruppen kreative Briefings und Aufforderungen dazu, über welche Inhalte sie gerne Beiträge posten würden. Durch die aktive Einbindung seiner Community in den Content-Erstellungsprozess konnte Lush jede Menge authentische Bilder von echten Kunden generieren und mithilfe dieses ansprechenden UGC 450 Prozent mehr Klicks, 183 Prozent mehr neue Profile erreichen und den Traffic zu ihren Kunden um 43 Prozent steigern Website aus sozialen Netzwerken.

Außerdem lieben die Leute die Idee, dass ihre Inhalte von einer Marke präsentiert werden. Es kann dazu beitragen, die Loyalität und das Engagement weiter zu steigern.

Lerne mehr überAufbau von Schöpfergemeinschaftenmit Stackla.

Beteiligen Sie Kunden an der Produktentwicklung

Je mehr Menschen zu ihren Erkenntnissen befragt werden, desto mehr entdecken wir, dass Menschen gemeinsam mit Unternehmen Produkte entwickeln möchten. Das hat eine Studie herausgefunden42 Prozent der Millennialswaren daran interessiert, Unternehmen bei der Entwicklung zukünftiger Produkte und Dienstleistungen zu unterstützen.

Gibt es einen besseren Weg, Ihre Kunden und potenziellen Kunden anzusprechen, als sie dazu zu bringen, ihre Meinung dazu zu äußern, was sie am meisten von Ihrer Marke sehen möchten? Wenn Sie diese Informationen erfolgreich von Kunden erhalten, ist die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre neuen Produkteinführungen erfolgreich sein werden, umso größer.

Im Jahr 2018 startete IKEA ein Programm mit dem Titel „Gestalten Sie IKEA mit“, wo sie Markenfans einluden, ihnen bei der Entwicklung neuer Produkte zu helfen. Sie taten Dinge wie:

• Fragen Sie, welche Produktvorschläge Kunden hatten
• Führen Sie IKEA Bootcamps mit Unternehmern durch
• Arbeiten Sie mit Universitätsstudenten an Produktideen
• Arbeiten Sie mit Innovationslaboren in verschiedenen Teilen der Welt zusammen

Bieten Sie vorbildlichen Kundenservice

Diese bewährte Methode zur Steigerung der Kundenbindung im Einzelhandel war relevant imIndustrielle Revolution des 18. Jahrhundertsund es ist auch heute noch relevant.

Wenn Sie treue Stammkunden wollen, bieten Sie ihnen einen vorbildlichen Service. Dies kann Folgendes umfassen:

• Sich an Kunden erinnern und sie wertschätzen. Schicken Sie ihnen zu ihrem Geburtstag eine Karte und einen Rabatt! Geben Sie ihnen Belohnungen für Wiederholungskäufe.
• Beheben Sie proaktiv alle Produkt- oder Versandprobleme. Halten Sie Rufbereitschaft bereit, die so schnell wie möglich Anrufe entgegennimmt, Anfragen in sozialen Medien beantwortet und E-Mails beantwortet
• Stellen Sie personalisierte Inhalte bereit, die für die Kundenpräferenzen relevant sind. Wenn sie Shorts gekauft haben, senden Sie ihnen eine E-Mail mit weiteren Kleidungsstücken, die zu diesen Shorts passen.
• Seien Sie auf Fehlmengen vorbereitet. Halten Sie Ersatzartikel bereit oder lassen Sie die Leute sich für automatische Updates anmelden, wenn die Produkte wieder auf Lager sind.

Dies sind nur einige Möglichkeiten, wie Sie Ihren Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Marke stellen und ihm zeigen können, dass Sie sich um ihn kümmern.

Abschluss

Kundenbindung ist nicht immer leicht herauszufinden. Es erfordert Recherche, Daten und einige Tests, Versuche und Irrtümer. Aber im Grunde möchten Ihre Kunden wissen, dass sie Ihnen am Herzen liegen und dass sie sich für Ihre Marke engagieren möchten.

Wir hoffen, dass Ihnen diese Schritte zur Steigerung der Kundenbindung im Einzelhandel wertvolle Informationen geliefert haben, die Sie an Ihr Team weitergeben können.

Ist es interessant, Stackla für Ihre Anforderungen an benutzergenerierte Inhalte zu verwenden? Kontaktieren Sie uns unten über das Demo-Formular!