Einen Kunden zu haben, der Sie tatsächlich auf sein Problem aufmerksam macht, ist ein tolles Geschenk. Das zeigen Umfragen96 % der unzufriedenen KundenBeschweren Sie sich niemals beim Unternehmen über die Unzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Das bedeutet, dass sich die überwiegende Mehrheit der Beschwerden an Familie oder Freunde richtet, was sich durch negative Mundpropaganda nachhaltig auf das Geschäft auswirken kann. Die Steigerung der Kundenzufriedenheit ist ein grundlegendes Ziel für jedes Unternehmen, und die Art und Weise, wie Ihr Support-Team mit Beschwerden umgeht, kann einen enormen Einfluss auf die Kundenbindung haben.
Die Verwendung von E-Mail-Vorlagen zur Schulung Ihres Kundensupportteams kann dazu beitragen, die Abstimmung zwischen Ihren Servicemitarbeitern zu verbessern und eine einheitliche Front aufzubauen, die den Wert Ihrer Marke wirklich repräsentiert. AGeteilter Posteingangist ein wertvolles Werkzeug fürVerwaltung von KundensupportanfragenDadurch können Kundendienstmitarbeiter zusammenarbeiten, Antworten verfassen und Feedback einholen, bevor sie Antworten auf Kundenbeschwerden senden. Da die Situation jedes Kunden einzigartig ist, ist es immer am besten, jede Nachricht zu personalisieren und alle wichtigen Vorlieben jeder Person zu berücksichtigen. Indem Sie ihre spezifischen Probleme erfolgreich angehen, können Sie dies erreichenEine negative Situation in eine positive Erfahrung verwandelnund weiterhin langfristige Beziehungen aufbauen.
Es stehen einige nützliche Ressourcen zur Verfügung, die Ihrem Serviceteam dabei helfen können, Kundenbeschwerden organisiert und effektiv zu bearbeiten. In diesem Beitrag besprechen wir fünf hervorragende Beispiele für E-Mail-Antworten, die Sie nachahmen können, um sinnvolle Dialoge mit unzufriedenen Kunden zu beginnen.
1. Bestätigung des Eingangs einer Kundenbeschwerde
Wenn ein Kunde über einen beliebigen Kommunikationskanal eine Beschwerde einreicht, ist es wichtig, ihm mitzuteilen, dass seine Stimme gehört wurde und die relevanten Unternehmenskontakte benachrichtigt wurden.
Lieber [Name],
Es tut mir leid, dass Sie 30 Minuten lang in der Warteschleife unseres Kundendienstes gestanden haben. Ich verstehe, wie frustrierend das für Sie gewesen sein muss. Wir schätzen die Zeit unserer Kunden und das hätte nicht passieren dürfen.
Ich werde diese Nachricht an die zuständige Abteilung und den Kundendienstmitarbeiter weiterleiten. Wir priorisieren das Problem, mit dem Sie mit unserer Software konfrontiert sind, und unser Team arbeitet bereits aktiv an der Lösung des Problems. Ich werde Sie sofort benachrichtigen, wenn das Problem behoben ist.
Ich freue mich, dass Sie uns auf Ihre negative Erfahrung aufmerksam gemacht haben. Wir sind bestrebt, zeitnah einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, und ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten, die dadurch entstanden sind. Bitte teilen Sie uns mit, wenn Sie weitere Fragen, Bedenken oder Kommentare haben.
Herzliche Grüße,
Jane Smith
Kundendienstdirektor
Wie dieses Beispiel zeigt, ist eine Antwort, die personalisiert ist und die spezifischen Punkte des Kunden berücksichtigt, am besten. Sie haben auch den Satz eingefügt: „Unser Team arbeitet bereits aktiv an der Lösung des Problems.“ Ich werde Sie umgehend benachrichtigen, wenn das Problem behoben ist.“ Durch diese Zusicherung weiß der Kunde, dass eine weitere Bearbeitung direkt von dem Mitarbeiter erfolgt, der die ursprüngliche E-Mail-Antwort gesendet hat.
2. Reaktion auf Unzufriedenheit mit der allgemeinen Kundenerfahrung
Es kann vorkommen, dass ein Kunde unzufrieden ist, aber nicht in der Lage ist, den Grund dafür klar zu beschreiben. Es könnte daran liegen, dass sie auf mehrere Probleme gestoßen sind oder einfach kein angenehmes Kundenerlebnis hatten. In jedem Fall erhält Ihr Kundendienstteam möglicherweise eine Beschwerde, in der diese Unzufriedenheit ohne Einzelheiten zum Ausdruck gebracht wird.
Die beste Vorgehensweise besteht in diesem Fall darin, die Unzufriedenheit des Kunden anzuerkennen und den Wunsch zum Ausdruck zu bringen, ihm bei der Klärung seiner Beschwerde behilflich zu sein.
Lieber [Name],
Danke für Ihre E-Mail. Wir nehmen die Zufriedenheit unserer Kunden ernst und freuen uns, von Ihnen zu hören.
Zunächst möchte ich mich für die Frustration entschuldigen, die Sie in letzter Zeit erlebt haben. Ich möchte, dass Sie wissen, dass wir Ihr Feedback zu schätzen wissen. Dadurch können wir auftretende Probleme lösen und unsere Dienstleistungen verbessern.
Wir sind stolz darauf, dass Sie unser Unternehmen in den letzten fünf Jahren als Ihren Dienstleister ausgewählt haben, und wir möchten die Möglichkeit haben, Ihre Bedenken auszuräumen und Ihr anhaltendes Vertrauen zu gewinnen.
Damit wir Ihre Beschwerde an die zuständige Abteilung weiterleiten können, die sich um Ihre Bedenken kümmern kann, wären wir Ihnen dankbar, wenn Sie uns durch Ausfüllen des beigefügten Formulars weitere Einzelheiten zu Ihren Erfahrungen mitteilen könnten.
Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten und hoffen, Ihnen in Zukunft einen besseren Service bieten zu können.
Bei Fragen oder weiterer Unterstützung antworten Sie bitte auf diese Nachricht oder rufen Sie uns unter 1-800-234-5678 an.
Mit freundlichen Grüßen,
Jane Smith
Kundendienstdirektor
Dieses Beispiel für eine Kundendienst-Antwort-E-Mail enthält eine klare Bitte, den Kunden bei der Klärung der Beschwerde zu unterstützen. In diesem Beispiel hat das Kundendienstteam ein Formular vorbereitet, das der E-Mail-Antwort beigefügt ist, damit der Kunde es ausfüllen kann. Durch die Verwendung eines solchen Formulars erhält Ihr Team schnell und einfach eine Ressource, mit der es den Kunden stärker einbeziehen kann. Dieser Folgeprozess liefert Ihrem Team auch die Informationen, die es benötigt, um Maßnahmen zur Behebung der Probleme zu ergreifen, die zur Beschwerde geführt haben.
3. Umgang mit einer Lieferverzögerung
Angesichts des anhaltenden Wettbewerbs um Expressversanddienste ist es heutzutage zu einer wesentlichen Anforderung geworden, den Kunden einen zuverlässigen Kostenvoranschlag für die Lieferung ihrer Produkte zu bieten. Eines der häufigsten – und frustrierendsten – Probleme, mit denen Kunden möglicherweise konfrontiert werden, ist ein Paket, das nicht wie geplant ankommt. Verspätete Lieferungen können für Ihr Serviceteam eine Herausforderung darstellen, da es mit Ihrem Lieferdienstleister zusammenarbeiten muss.
Eine Nachricht mit unterstützendem Ton ist am besten, wenn sich die Produktlieferung verzögert.
Lieber [Name],
Es tut mir sehr leid, dass Ihre Bestellung nicht angekommen ist. Ich verstehe, wie frustrierend das sein muss.
Ich habe Ihr Paket über den U.S. Postal Service verfolgt und es wird derzeit als [Status] aufgeführt. Wenn Sie den Status Ihres Pakets verfolgen möchten, können Sie diesen Link besuchen: [Link]
Bitte kontaktieren Sie mich direkt, wenn Ihr Paket bis zum [Datum] nicht eingetroffen ist, indem Sie auf diese Nachricht antworten. Alternativ können Sie mich auch direkt unter 1-234-567-8910 anrufen.
Ich entschuldige mich noch einmal aufrichtig für die Unannehmlichkeiten.
Am besten,
John Smith
Kundendienstvertretung
Ihr Kundendienstmitarbeiter kann die Sendungsverfolgungsinformationen des Spediteurs noch einmal überprüfen und dem Kunden vorschlagen, sich erneut an den Mitarbeiter zu wenden, wenn das Paket immer noch nicht ankommt. Diese Antwort leitet einen positiven Ton für das Gespräch ein, der zu einer Lösung führen kann.
4. Kommunikation mit einem verärgerten Kunden
Es gibt Zeiten, in denen ein Kunde so verärgert ist, dass klar ist, dass es kaum Möglichkeiten gibt, direkt Abhilfe zu schaffen. In solchen Situationen funktioniert ein direkter und offener Ansatz oft am besten.
Lieber [Name],
Es tut mir sehr leid zu hören, dass Ihre Erfahrung mit unserem Unternehmen nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat.
Die Zufriedenheit unserer Kunden steht für uns an erster Stelle und es tut mir wirklich leid, dass wir Ihnen das nicht gezeigt haben.
Wir freuen uns zwar über die Gelegenheit, Ihr Vertrauen zurückzugewinnen, verstehen aber, wie frustriert Sie sein müssen. Ich entschuldige mich aufrichtig für die Unannehmlichkeiten, die wir Ihnen bereitet haben. Wir wünschen Ihnen alles Gute für die Zukunft.
Bitte teilen Sie uns mit, wenn Sie weitere Fragen, Bedenken oder Kommentare haben oder wenn wir Ihnen in der Zukunft möglicherweise weiterhelfen.
Am besten,
John Smith
Kundendienstdirektor
In diesem Beispiel erkennt der Kundendienstmitarbeiter die Gefühle des Kunden an und wünscht ihm alles Gute. Ihre Antwort bietet dem Kunden auch die Möglichkeit, sich bei weiteren Fragen oder Anmerkungen erneut an ihn zu wenden. Es lässt dem Kunden auch die Tür offen, die Diskussion fortzusetzen oder seine Entscheidungen zu treffen, ohne seinen Ärger zu schüren.
5. Bearbeitung technischer Beschwerden
Wenn Ihr Kunde eine Beschwerde einreicht, die ein bestimmtes Problem hervorhebt, muss Ihr Team mit einer Antwort antworten, die das Problem gründlich angeht. Zu den wichtigsten Punkten gehört es, gezielt auf die Probleme zu reagieren, sich zu entschuldigen, klar anzugeben, welche Folgemaßnahmen durchgeführt wurden (oder durchgeführt werden) und alle langfristigen Verbesserungen hervorzuheben, die vorgenommen werden können.
Lieber [Name],
Ich entschuldige mich aufrichtig für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen durch diese Probleme entstanden sein könnten. Ich habe mir erlaubt, Ihnen Ihre Abonnementgebühr für diesen Monat zurückzuerstatten. Sie haben weiterhin vollen Zugriff auf alle Funktionen unserer Software.
Es scheint, dass die bei Ihnen aufgetretenen Verbindungsprobleme durch eine Fehlfunktion unseres Servers verursacht wurden. Eine schlechte Konnektivität ist auch die wahrscheinlichste Ursache dafür, dass Sie Ihre Updates nicht speichern können. Unser Team hat die Ursache des Problems identifiziert und arbeitet aktiv an der Implementierung einer Lösung. Wir gehen davon aus, dass das Problem innerhalb der nächsten Stunde vollständig behoben sein wird. Ich melde mich direkt bei Ihnen und benachrichtige Sie, sobald Ihr Zugriff wiederhergestellt ist.
Darüber hinaus werden wir innerhalb der nächsten zwei Monate auf neue Server migrieren, was unserem Service weitere Stabilität verleihen wird.
Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie weitere Hilfe benötigen. Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns wertvolles Feedback zu geben.
Aufrichtig,
Jane Smith
Kundendienstvertretung
Dieses E-Mail-Beispiel veranschaulicht alle diese Best Practices für die Beantwortung Ihrer Kunden. Basierend auf einem spezifischen Problem mit einer Softwareanwendung ist der Servicemitarbeiter in der Lage, eine umfassende Lösung für die Anliegen des Kunden bereitzustellen und alle wichtigen Punkte zu berücksichtigen.
Wie Sie auf eine Kundenbeschwerde reagieren, kann einen erheblichen Einfluss auf deren Akzeptanz und Ihre Chancen haben, den Kunden zu binden. Mit einem gut geschulten Kundendienstpersonal und aussagekräftigen E-Mail-Vorlagen können Sie Ihrem Team einen guten Rahmen für die positive Bearbeitung dieser Beschwerden bieten.
