Als ich ein kleiner Praktikant bei einer Agentur für digitales Marketing war, durfte ich bei Kundengesprächen dabei sein, um alle Daten und Strategien „aufzunehmen“, die herumgeworfen wurden. Einer unserer Kunden, ein großer Einzelhändler, erlebte ein Frühjahrstief, das vielen Einzelhändlern nach der Weihnachtszeit widerfährt. Der Kunde war besorgt, denn in der Nebensaison ohne große Flash-Sales sahen wir die einzigen Leute, die Einkäufe tätigten, diejenigen, die bereits in der Vergangenheit Kunden waren. Dieses Publikum galt als ihr treuer Kundenstamm – und es war klein.
Ihre treuen Kunden sind diejenigen, die Ihre Produkte kaufen, auch wenn sie nicht im Angebot sindund empfehlen Sie Ihre Angebote Ihren Freunden, und Sie möchten immer, dass dieses Publikum groß genug ist, um Sie über Wasser zu halten.
Was ist Kundentreue und warum ist sie wichtig?
Kundentreueist ein Maß dafür, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Folgegeschäfte mit Ihnen tätigen.
In verschiedenen Branchen gibt es unterschiedliche Methoden zur Messung der Loyalität. Die einfachste Methode besteht jedoch darin, die Anzahl der Käufe im Laufe eines Kundenlebens in Ihrer Datenbank zu betrachten. Wiederholungskäufer gehören Ihnenam wertvollstenKunden. Obwohl es sich möglicherweise nicht um große Käufer handelt, ist es wahrscheinlich, dass ihre Einnahmen im Laufe der Zeit die Einnahmen großer Einmalkäufer übersteigen werden.
Tatsächlich nur ein5 % Verbesserung der KundenbindungsratenErträge zwischen 25 % und 100 % Gewinnsteigerung in allen Branchen – zufriedene Kunden geben häufiger mehr Geld aus. Es gibt noch viele weitere Vorteile, treue Kunden zu haben – kostenlose Werbung durch Mundpropaganda,positive Online-Bewertungen– Hier finden Sie eine Liste mit Möglichkeiten, wie Sie Ihren treuen Kundenstamm aufbauen können. Wenn Sie sich die Arten der Kundentreue ansehen (ein ganz anderes Thema), suchen Sie nachGegenseitige Kundenbindung:APremium-BeziehungprofitierenSowohl die Marke als auch der Kunde.
Kundenbindungstipp Nr. 1. Kennen Sie Ihren Kunden und lassen Sie ihn Sie kennen
Eine meiner Lieblingsbeschäftigungen ist, wenn ich jemanden einmal treffe und wenn ich ihn das nächste Mal sehe, erinnert er sich an meinen Namen und an ein Detail aus unserem letzten Gespräch. Das ist wichtig für die Kundenbindung! Unternehmen sollten sich darum bemühen, dies mit ihren Kunden zu klären. Zugegebenermaßen ist es leicht zu sagen, aber viel schwieriger umzusetzen.
Senden Sie „Alles Gute zum Geburtstag“ und andere personalisierte E-Mails
Kunden sind eher loyal, wenn sie sich wertgeschätzt fühlen; Erinnern Sie sich an ihre Geburtstage, an das Alter ihrer Kinder oder an den letzten Artikel, den sie gekauft haben? Viele Einzelhändler haben getriggert umgesetztE-Mail-ProgrammeDadurch werden Geburtstags-E-Mails und Rabatte während des Geburtstagsmonats einer Kundin sowie individuelle E-Mails zur Schwangerschaftsplanung/im ersten Lebensjahr für junge und werdende Mütter versendet. Jeder liebt Geburtstagsgeschenke!
Es ist fast genauso wichtig, Ihren Kunden gegenüber transparent über Ihr Unternehmen zu sein. Stecken Sie in einer schwierigen Phase, wenn es darum geht, Ihre Lieferungen pünktlich abzuliefern? Lass sie wissen. Haben Sie gerade einen neuen CEO eingestellt oder ein tolles neues Produkt auf den Markt gebracht? Sende einpersonalisierte Ankündigung an Ihre Kunden, um ihnen eine Vorwarnung zu geben, bevor die Nachricht die Medien erreicht. Noch besser: Geben Sie es an Sie weiterengagierte, treue KundenZuerst in der Beta, um ehrliches Feedback zu bekommen.
Bei WordStream weisen wir Kundendienstmitarbeiter bestimmten Konten zu, um sie bei der ersten Umstellung auf unsere Plattform während des gesamten Kundenlebenszyklus zu unterstützen. Auf diese Weise kann ein Vertreter das Geschäft und die Geschäftsziele des Kunden kennenlernen und ihn besser unterstützen. Wir senden auch handgeschriebene „Willkommen bei WordStream“-Karten von unseren Vertretern an alle neuen Kunden! Diese Kunden sind uns wichtig und wir möchten sie darüber informieren.
Du kannstWeitere Möglichkeiten, Kundenerkenntnisse zu ermitteln und anzuwenden, finden Sie hier.
Kundenbindungstipp Nr. 2. Belohnen Sie Treue mit einem Kundenbindungsprogramm
Treueprogramme gehören zu den beliebtesteneffektive Kundenbindungsstrategiendort draußen.
Kartenbasierte Kundenbindungsprogramme
Geständnis: Ich habe viel zu viele Kreditkarten. Jedes Mal, wenn ich im Flugzeug oder in einem Einzelhandelsgeschäft sitze und sie fragen, ob ich an ihrem Kundenprämienprogramm teilnehme, gebe ich nach. Geben Sie im ersten Monat 1.000 $ aus und erhalten Sie 200 $ zurück! Was für ein Angebot! Und dann bleibe ich bei einer Kreditkarte hängenBedürfnisseeine Gebühr von 1000 $ zu erheben. Es hört sich nach einer schwierigen Möglichkeit an, Kunden zu binden, aber wenn Sie ehrlich über die Auswirkungen sind, können Prämienprogramme mit Kreditkarten großartig sein.
Wenn Sie kein Fan von Kreditkarten sind, schauen Sie sich das Buch von Starbucks an. Kunden verdienen mit ihren Einkäufen Sterne und haben die Möglichkeit, ihre Prämien an bestimmten Tagen im Monat zu verdoppeln und in Treuestufen aufzusteigen. Sie benötigen lediglich eine Starbucks-Geschenkkarte und ein Smartphone. Dieses Prämienprogramm hilft Starbucks auch dabei, seine Kunden besser kennenzulernen, indem alle Bestell- und Zahlungsinformationen in der App gespeichert werden – nie wieder wird Ihr Name auf Ihrem Starbucks-Becher falsch geschrieben!
Versuchen Sie es mit Lochkarten
Wenn Kreditkarten eine zu große Verpflichtung darstellen, können Sie treue Kunden einfacher mit Lochkarten belohnen. Bei WordStream gibt es im Café in unserem Gebäude Stempelkarten. Nachdem Sie 10 Stempel aus 10 Einkäufen erhalten haben, erhalten Sie etwas Gratis! Ich finde, dass viele Frozen-Yogurt- und Konsignationsläden wie Plato’s Closet dies auch tun. Dies ist eine gute Möglichkeit, dafür zu sorgen, dass die Kunden immer wieder in Ihr Geschäft zurückkehren und nicht in das Café auf der anderen Straßenseite.
Kundenbindungstipp Nr. 3. Erleichtern Sie die Kundenbindung
Kundendaten speichern
Ein Aspekt des Starbucks-Prämienprogramms, das immer ein gutes Beispiel für Kundentreue ist, ist die Möglichkeit, auf Ihrem Mobilgerät zu bestellen und zu bezahlen. Ich liebe es, wenn ich ein weiteres Buch für meinen Kindle kaufe und nicht meine Kreditkarteninformationen eingeben muss. Diese One-Touch-Bestellung sagt mir, dass Amazon weiß, wer ich bin (wahrscheinlich nicht), und dass sie mir freundlicherweise helfen, indem sie mich so schnell wie möglich offline schalten!
Um es aus einer anderen Perspektive zu betrachten: Apple macht das auch. Mit jedem Upgrade ist das iPhone bestrebt, das Leben des Benutzers ein wenig einfacher zu machen – vom einfachen Zugriff auf die Kamera auf dem Sperrbildschirm bis hin zur Zugänglichkeit durch Doppeltippen auf die Home-Taste für Menschen mit kleinen Händen. Apple stellt seine neuen Änderungen sehr öffentlich vor und zeigt, wie viel Arbeit in die Updates geflossen ist, obwohl es keine Rabatte anbietet, was zu einer treuen Anhängerschaft führt.
Nutzen Sie die Automatisierung
Persönlich ist mein liebstes „Mach es einfacher“-Erlebnis das mit meinem Kabelunternehmen – schockierend, ich weiß. Ich rief sie an, um mich über unsere Internetgeschwindigkeit zu beschweren, und wurde über meine Telefonnummer an die richtige Person weitergeleitet – ich musste nicht einmal eine lange Kontonummer eingeben! Die Kundendienstmitarbeiterin machte deutlich, dass sie das Problem gesehen und verstanden hatte, was dazu führte, dass später in der Woche ein Techniker kam, um unseren Router zu einem günstigen Zeitpunkt auszutauschen. Nachdem er gegangen war, rief mich derselbe Vertreter an, um sicherzustellen, dass alles funktionierte. Das ist großartig! Ich musste kaum etwas anderes tun, als zum Telefon zu greifen und zu wählen!
Kundenbindungstipp Nr. 4. Seien Sie der Beste in dem, was Sie tun
Eine einfache Möglichkeit, Kundenbindung aufzubauen, besteht darin, einfach der Beste zu sein. Es gibt so viele Marken, die ich liebe, aber ich kann die Kosten für den Einkauf bei allen einfach nicht rechtfertigen. Oder es ist billig, hält aber nicht lange. Als ich meine Kollegen fragte, welchen Marken sie sich treu fühlten, war die Antwort ein klares: „TJ Maxx!“ Das macht für mich Sinn! Nicht nur, weil wir in Boston sind, dem Hauptsitz von TJX, sondern weil TJX großartige Marken zu erschwinglichen Preisen anbietet und sie außerdem eines der wenigen Unternehmen sind, das das beherrscht. Wir sind alle Maxxinisten!
Machen Sie Ihren Mehrwert zu einem Teil Ihrer Marke
Eine weitere erwähnte Marke war Patagonia. Patagonien hat Konkurrenz, wie REI und Eagle Creek Outfitters, aber sie haben eine tolle Geschichte und bieten ein gutes Einkaufserlebnis (tolles Preis-Leistungs-Verhältnis) – gute Rückgaberichtlinien, ein Gründer und Mitarbeiter, die die Natur wirklich lieben, sogar ein einzigartiges Geschäftsmodell, das durch die Veröffentlichung von populär gemacht wurdeLass meine Leute surfen gehen.
Niemand ist perfekt, also eine tolle Alternative zuSeinDas Beste ist, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie ständig nach Verbesserungen streben. Jeder weiß die Mühe zu schätzen, was mich zu … führt.
Kundenbindungstipp Nr. 5. Ermutigen Sie Kunden zum Feedback
Kundenbewertungen gehen mit Kundentreue einher. Gute Bewertungen führen dazu, dass Interessenten auf Ihr Unternehmen aufmerksam werden, ein guter Service verwandelt Interessenten in Kunden und zufriedene Kunden hinterlassen gute Bewertungen!
Der erste Schritt in diesem Henne-Ei-Kreislauf ist guter Service. Stellen Sie sicher, dass jeder im Unternehmen, der mit Kunden in Kontakt steht, auf deren Bedürfnisse achtet und handelt, um eventuelle Patzer zu bewältigen. Sie können auch über Kanäle wie Twitter und Kundenportale einen hervorragenden Kundenservice bieten. Nachdem ein Problem gelöst oder eine Transaktion abgeschlossen wurde, wenden Sie sich an uns und fragen Sie nach der Erfahrung Ihres Kunden.
Bitten Sie um Bewertungen per E-Mail
Obwohl dies ein ärgerliches Beispiel für Kundentreue (als Kunde) ist, besteht eine andere Möglichkeit, um Bewertungen zu bitten, über automatisierte E-Mail-Programme wie die Geburtstags-E-Mails. Sobald ein Kunde eine bestimmte Anzahl von Einkäufen getätigt hat, senden Sie eine Aufforderung, das Unternehmen auf einen Sonderrabatt zu prüfen. Wenn Sie mit Kunden arbeiten, beziehen Sie diese in Ihre NPS-Umfragen ein.
Kundenengagement und Loyalität sind zwei wesentliche Komponenten vonWachstumsmarketing.Wenn Sie bewährte Methoden zur Kundenbindung kennengelernt haben, die wir vergessen haben, lassen Sie es uns bitte wissen! Um mehr darüber zu erfahren, wie wir bei WordStream versuchen, unsere Kunden zufrieden zu stellen, schauen Sie hierdieser Beitragvon unserem Kundenmarketingmanager Chris McHale.
